Sur le service



Est-ce utile alors que tout le monde n’a pas une boîte aux lettres normalisée ?
7 Français sur 10 possèdent une boîte aux lettres normalisée. De plus, pour bénéficier de ce service, la boîte ne doit pas obligatoirement être normalisée. Il suffit que le facteur puisse l’ouvrir et qu’elle soit suffisamment grande pour y déposer le colis. Si la boîte aux lettres a déjà reçu un colis, ça fonctionne !
La Poste-Colissimo va-t-elle avoir une équipe dédiée à la collecte ?
Les 2 500 facteurs Colissimo sont uniquement dédiés aux colis et leurs tournées sont organisées en fonction des demandes de retour. Ces facteurs font leur tournée en voiture et se chargent des livraisons et des retours Colissimo.
Quelles sont les garanties pour notre client ? Garantie que le colis est collecté ? Garantie contre le vol ?
Votre client et vous-même êtes informés à toutes les étapes du retour du colis (confirmation du dépôt en boîte aux lettres par e-mail, avis de prise en charge remis dans la boîte aux lettres au moment de l’emport, doublé d’un e-mail dans la journée, notification par e-mail de la bonne livraison chez le e-marchand). Le parcours du colis est donc parfaitement tracé et le transfert de responsabilité se fait au moment de la remise de l’avis de prise en charge.
Quels sont les délais de retour chez le e-marchand une fois le colis collecté ?
Votre client doit faire sa demande la veille avant 23h pour un emport le lendemain à partir de 8h. Le colis vous est livré en 48h* après que le facteur ait récupéré le colis.

* Délai indicatif de livraison
Comment cela se passe si mon client change d’avis et ne veut pas mettre son colis dans sa boîte aux lettres ?
Votre client peut tout à fait changer d’avis tant que le colis n’a pas été collecté. Il peut déposer son colis, avec le même bordereau de transport dans le bureau de poste ou le commerce de son choix (dans le réseau PickUp – Groupe La Poste) et ce sans surcoût.
Colissimo Retour en boîte aux lettres est-il proposé sur tout le territoire ?
Oui, l’ensemble du service est déployé sur l’intégralité du territoire français. Seules certaines adresses telles que les cedex ou celles qui ne sont pas accessibles ne sont pas prises en charge.
Je n’ai pas de site internet, puis-je proposer le service à mes clients ?
Oui, vous pouvez tout à fait bénéficier de ce service et l’offrir à vos clients. Pour cela, il suffira soit de transmettre le bordereau de transport « retour » avec la commande ou de l’envoyer à votre client lorsqu’il fera sa demande de retour. Il lui suffira alors de se connecter à l’interface Colissimo.fr/retourbal et de remplir les informations demandées (dont le numéro de colis). Le reste du parcours client est ensuite le même.
Peut-on souscrire uniquement au Colissimo Retour en boîte aux lettres sans le retour en bureau de poste ?
Non, si vous êtes en solution Expeditor I-NET / Coliship ou Retour Online, ce nouveau mode de dépôt est automatiquement proposé sur le bordereau de retour au même titre que le retour en bureau de poste et en commerce de proximité et ce, sans surcoût. Le service est également disponible sans engagement, par exemple pour les clients OECEL.
Peut-on prendre le retour sans l’aller ?
Oui. Nos offres de livraison ne sont pas couplées. Ainsi, vous pouvez tout à fait commencer à collaborer avec nous en utilisant notre offre de service de livraison sur le retour puis, dans un second temps, pour les colis dits « aller ».


Sur les coûts



Cela ne va-t-il pas augmenter les retours et donc les coûts ?
Vos consommateurs ne vont heureusement pas retourner leur colis par plaisir ! Dans les pays où le retour est extrêmement facilité, on observe + 7 % de retours par rapport à la France* avec un pic de 13 % en Allemagne et en Autriche lié à des habitudes de consommation et à encadrement réglementaire stricte (obligation de rendre gratuit le retour). Faciliter le retour, c’est offrir plus de satisfaction à votre client e-acheteur, et donc le rassurer et vous assurer qu’il reviendra chez vous car il aura eu une expérience client satisfaisante.

* Source : étude 2013 - Shop the world.
Combien cela va-t-il coûter à mettre en place sur mon site ?
En termes de développement informatique, si vous êtes en solution Expeditor I-NET / Coliship ou Retour Online, la mise à jour se fera automatiquement. Ainsi, il vous suffira d’informer vos clients sur votre site de ce nouveau mode de dépôt via notre kit de communication.
Si vous êtes en développement spécifique, il faut compter en moyenne 1 à 2 jours/hommes de développement informatique et quelques heures chez votre webmaster pour expliquer le service à vos clients sur votre site.
Quel est le surcoût par rapport au service retour existant ?
Il n’y aucun surcoût appliqué. La Poste - Colissimo vous propose un service en plus aux mêmes conditions tarifaires.


Sur la mise en place



Je suis client Expeditor I-NET / Coliship ou Retour Online, comme cela se passe ?
Si vous disposez d’Expeditor I-NET / Coliship ou de la solution Retour Online, la mise en place de ce nouveau service s’est faite automatiquement en mai 2015. Ainsi, depuis cette date, le bordereau retour propose les 3 modes de dépôt. Il vous suffit désormais d’informer en amont votre client de cette nouvelle possibilité et d’en faire un argument de vente sur votre site. Nous avons prévu un kit de communication complet pour vous permettre de faire la promotion de ce service sur votre site. Celui-ci est accessible ici.
Le parcours client est-il différent pour mon e-acheteur ?
Oui. Selon l’intégration du service dans votre tunnel de commande, il peut y avoir quelques différences par rapport à nos autres modes de dépôt. Si vous intégrez totalement nos services à votre site, le parcours est similaire. Le bon bordereau est mis à disposition du client et il lui suffit de l’imprimer, le coller et déposer son colis dans sa boîte aux lettres. Sinon, il devra se connecter à colissimo.fr/retourbal et « déclarer » le colis à retourner afin que nous soyons avertis et programmions le passage d’un facteur à l’adresse de votre e-acheteur.
Est-ce que ColiView suivra ce nouveau flux ?
ColiView, votre outil de suivi entreprise, suit tous vos flux de colis, y compris les colis Colissimo Retour. Vous pouvez effectuer simplement des requêtes sur tous vos colis retour, grâce au code produit «8R ». Ainsi, vous pouvez anticiper et optimiser la gestion de ces flux pour améliorer au mieux la satisfaction de vos clients.
Peut-on tester ce service et décider ensuite de le conserver ou non ?
Non, si vous êtes en solution Expeditor I-NET / Coliship ou Retour Online, ce nouveau mode de dépôt est automatiquement proposé sur le bordereau de retour. C’est un réel service, un « plus » pour vos clients et un argument de différenciation par rapport à vos concurrents qui n’auraient pas encore souscrit à une offre Colissimo pour les retours de colis. Nous n’avons eu que des retours positifs sur ce service. Par ailleurs, plus de 500 000 colis ont déjà été expédiés depuis une boîte aux lettres. C’est un service éprouvé et d’ores et déjà approuvé !
En quoi cela va-t-il booster mon chiffre d’affaires ?
Aujourd’hui, les principaux freins à l’achat ne sont plus le paiement en ligne mais la livraison et le fait de pouvoir facilement retourner un produit* s’il ne convient pas. Les e-acheteurs ont besoin d’être rassurés sur ces deux points dès la home page et tout au long de leur parcours sur votre site. Si un client voit que vous proposez une offre de retour facilitée (gratuite ou à un tarif avantageux), il sera plus enclin à passer commande. Enfin, s’il doit malheureusement vous retourner sa commande et que tout se passe simplement et facilement, il n’hésitera pas à recommander sur votre site et à le promouvoir. Un client content est un client qui revient !

* 41% des personnes interrogées trouvent les procédures de retour peu pratiques, et 54% estiment que la gestion des retours est trop compliquée. Etude State of e-commerce delivery MetaPack 2015.


Sur l’image



Est-ce que cela n’induit pas que mes produits ne sont pas conformes ?
Non, les raisons de retour ne sont pas toutes liées à la qualité du produit. C’est le plus souvent un problème de taille (pour 38 % des retours). De plus, la loi Hamon impose d’offrir une possibilité de retour simple dans les 14 jours qui suivent l’achat : vous répondez donc à cette « contrainte » de façon avantageuse pour vos consommateurs en vous différenciant de vos concurrents.
Vivons cachés, vivons heureux : ne vaut-il pas mieux ne rien dire ?
Au contraire, ce service va faire parler de lui auprès des consommateurs, et les premiers sites qui l’auront adopté profiteront de ce bouche-à-oreille positif ! C’est un service qui, non seulement lève les freins à l’achat sur Internet, mais il augmente aussi la fidélité de votre clientèle puisqu’il offre une expérience simple et satisfaisante depuis la commande jusqu’à l’éventuel retour.
La multiplication des options ne va-t-elle pas faire peur à mes clients ?
Donner plus choix à votre consommateur, c’est lever les freins qu’il pourrait avoir à commander en ligne tant en ce qui concerne la livraison, que la re-livraison en cas d’absence ou les retours de colis. Lui proposer du choix, c’est s’adapter à lui et à ses habitudes de vie.
Cette nouvelle option doit être présentée simplement, au même titre que les autres modes de retour.
Je ne vois pas en quoi cela me démarque de mes concurrents
Si 50 % de la population française réside à moins de 500 m d’un bureau de poste, pour les autres, il peut être plus compliqué de retourner un colis. Avec notre offre Colissimo Retour, le retour devient plus simple pour tous.
C’est une différence importante au moment de choisir de passer commande chez un e-marchand. Votre client e-acheteur n’a plus besoin de se déplacer !